Jeroen Verspuij

Warum ist das aufzeichnen der Kundenreise für das B2B-Marketing so wichtig?

Warum ist die B2B Kundenreisekarte aufzeichnen wichtig?

B2B-Unternehmen erzielen durch die Abbildung von Kundenerfahrungsprozessen die folgenden Vorteile (laut internationalen Studien):

  • Umsatzsteigerung von 10 bis 15%
  • Höhere Werte für die Kundenzufriedenheit
  • Verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit
  • Senkung der Betriebskosten um 10 bis 20%.

5 Gründe für den Einsatz einer B2B Kundenreisekarte:

  1. Du nimmst eine wirklich kundenzentrierte Perspektive ein.
  2. Du priorisierst Aktivitäten, die Auswirkungen auf deine Kunden und dein Geschäft haben
  3. Verbesserung der internen Zusammenarbeit und Abstimmung
  4. Du führst Kundenerfahrungsinitiativen mit mehr Vertrauen und Geschwindigkeit durch
  5. Du entwickelst eine kundenfokussierte Kultur

Die geschäftlichen Vorteile der Optimierung der Kundenreise liegen auf der Hand.

Aber es gibt noch mehr gute Nachrichten.

Dieselbe Studie der Aberdeen Group hat ergeben, dass nur 36% der Unternehmen einen Prozess haben, um die Kundenreise zu planen.

5 Vorteile einer B2B-Kundenreisekarte

1. Du kannst dein Unternehmen mit einer Inbound-Perspektive neu ausrichten

Anstatt zu versuchen, deine Kunden durch Outbound-Marketing zu entdecken, kannst du dich mit Hilfe von Inbound-Marketing (Lead-Generierung durch Helfen statt Verkaufen) von deinen Kunden entdecken lassen. Outbound-Marketing beinhaltet Taktiken, die schlecht auf allgemeine oder uninteressierte Zielgruppen ausgerichtet sind und die versuchen, Kunden aus ihrem Alltag zu reißen.

Outbound-Marketing ist kostspielig und ineffizient. Es verärgert und schreckt Kunden und Interessenten ab. Beim Inbound-Marketing geht es darum, interessante Inhalte zu erstellen, die nützlich sind und nach denen deine Kunden bereits suchen. Es erregt zuerst ihre Aufmerksamkeit und konzentriert sich später auf den Verkauf.

Indem du die Kundenreise aufzeichnest, kannst du verstehen, was für deine Kunden an deinem Unternehmen und deiner Website interessant und hilfreich ist und was sie abschreckt. Du kannst die Art von Inhalten erstellen, die sie zu deinem Unternehmen locken und sie dort halten.

 

2. Du kannst einen neuen Kundenstamm aufbauen

Wenn du die Kundenreise nicht richtig verstehst, kennst du wahrscheinlich auch die demografischen und psychografischen Daten deiner Kunden nicht vollständig. Das ist gefährlich, denn es ist Zeit- und Geldverschwendung, immer wieder eine zu breite Zielgruppe anzusprechen, als dass sie sich tatsächlich für deine Produkte, Dienstleistungen und Inhalte interessieren würde.

Wenn du die Bedürfnisse und Probleme deiner typischen Kunden untersuchst und ihre Reise aufzeichnest, bekommst du ein gutes Bild von den Menschen, die versuchen, mit deinem Unternehmen ein Ziel zu erreichen. So kannst du dein Marketing genau auf diese Zielgruppe abstimmen.

 

3. Du kannst einen proaktiven Kundenservice einführen

Eine Kundenreisekarte ist wie ein Fahrplan für das Kundenerlebnis. Sie zeigt dir die Momente, in denen die Menschen Freude empfinden, aber auch die Situationen, in denen sie auf Schwierigkeiten stoßen könnten. Wenn du das im Voraus weißt, kannst du deine Kundenservice-Strategie entsprechend planen und zum idealen Zeitpunkt eingreifen, um den Wert deiner Marke für den Käufer zu maximieren.

Proaktiver Kundenservice lässt deine Marke für deine Kundschaft auch zuverlässiger erscheinen. Wenn du z. B. um die Feiertage herum einen Ansturm auf den Kundendienst erwartest, kannst du deinen Kunden eine Nachricht schicken, in der du sie über die angepassten Feiertagszeiten deines Teams informierst.

Du kannst sie auch über zusätzliche Unterstützung-Optionen informieren, wenn dein Team nicht verfügbar ist, und darüber, was sie tun können, wenn ein dringendes Problem auftritt, das sofort gelöst werden muss.

Auf diese Weise müssen sich deine Kunden nicht wundern, wenn sie etwas länger in der Warteschleife hängen oder dich außerhalb deiner neuen Arbeitszeiten anrufen. Wenn sie eine schnellere Lösung brauchen, haben sie sogar alternative Optionen zur Auswahl – wie einen Chatbot oder eine Wissensdatenbank.

4. Du kannst deine Kundenbindungsrate verbessern

Wenn du einen vollständigen Überblick über die Kundenreise hast, ist es einfacher, Bereiche zu finden, in denen du sie verbessern kannst. Wenn du das tust, haben die Kunden weniger Probleme, was dazu führt, dass weniger Menschen deine Marke zugunsten der Konkurrenz verlassen. Immerhin ziehen 33 % der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung einen Markenwechsel in Betracht.

Kundenreisekarte aufzeichnen kann aufzeigen, welche Kunden auf dem Weg zur Abwanderung sind. Wenn du die üblichen Verhaltensweisen und Aktionen dieser Kunden aufzeichnest, kannst du sie erkennen, bevor sie dein Unternehmen verlassen. Auch wenn du vielleicht nicht alle Kunden retten kannst, ist es den Versuch wert, denn es ist 5-25 Mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.

 

5. Du kannst im gesamten Unternehmen eine kundenorientierte Mentalität schaffen

Wenn dein Unternehmen größer wird, kann es schwierig sein, alle Abteilungen so zu koordinieren, dass sie so kundenorientiert sind wie deine Kundendienst-, Unterstützung- und Erfolgsteams. Sie haben oft Vertriebs- und Marketingziele, die nicht auf den Wünschen der Kunden basieren.

Eine klare Kundenreisekarte kann mit deiner gesamten Organisation geteilt werden. Das Tolle an diesen Karten ist, dass sie jeden einzelnen Schritt der Kundenreise abbilden, von der ersten Ansprache bis zur Betreuung nach dem Kauf. Und ja, das betrifft das Marketing, den Vertrieb und den Service.

Aus diesem Grund kannst du die Bedeutung einer Kundenreisekarte nicht leugnen. Deshalb haben wir die folgenden Schritte entwickelt, um die beste Karte zu erstellen, die deinem Unternehmen und deinen Kunden hilft, erfolgreich zu sein.

Index B2B Kundenreisekarte Seite:

 

Überzeuge dein Management oder deine Kollegen von der Nützlichkeit des B2B Kundenreisekarte aufzeichnen, mit Zahlen aus Marketingstudien

Was ist der Kundenreisekarte?

Um großartige Kundenerlebnisse zu gestalten, ist es wichtig, das aktuelle Kundenerlebnis zu verstehen; die Erstellung einer Kundenreisekarte (KRK) ist ein idealer Rahmen dafür. Die KRK wird beschrieben als „Dokumente, die die Prozesse, Bedürfnisse und Wahrnehmungen der Kunden während ihrer Beziehung zu einem Unternehmen visuell darstellen“.

 

Es ist eine visuelle Darstellung der Kundeninteraktionen mit einem Unternehmen und damit ein Instrument, um die Kundenerfahrungen zu untersuchen, zu analysieren und letztlich die Grundlagen für eine Verbesserung der Kundenerfahrungen zu schaffen. Beim B2B Kundenreisekarte aufzeichnen müssen wir uns in die Lage des Kunden versetzen und verstehen, wie sich unsere Prozesse auf seine Erfahrungen mit der Marke und dem Unternehmen auswirken.

 

Das KRK ist eine Blaupause für die Reise des Kunden, in der alle Berührungspunkte markiert sind. Er sollte von den Berührungspunkten, die das Bewusstsein und das Interesse wecken sollen – einschließlich Werbung und Marketing, PR usw. – bis hin zu den Berührungspunkten, die mit der Nutzung der Marke verbunden sind, reichen. – bis hin zu den Berührungspunkten, die mit der Nutzung verbunden sind, z. B. Vertriebsmitarbeiter/innen, Buchhaltungsteams, Kundendienst, Beschwerdebearbeitung usw. Sie sollte sich auch auf die Beendigung der Beziehung mit dem Unternehmen erstrecken, z. B. die Schließung eines Bankkontos, den Wechsel zu einem anderen Anbieter usw., da der Umgang mit dieser Phase entscheidend sein kann, wenn es darum geht, Erfahrungen umzukehren und zu einer erneuten Nutzung einzuladen.

Eine Kundenreisekarte sollte daher Folgendes enthalten:

  • Ein Flussdiagramm oder eine schematische Darstellung der Reise, die die Kunden unternehmen
  • Alle Interaktionen und Schnittstellen (Berührungspunkte) zwischen dem Kunden und dem Unternehmen/der Marke
  • Wahrscheinliche „Schmerzpunkte“ auf der Reise, d.h. Bereiche, in denen der Kunde wahrscheinlich Schwierigkeiten oder negative Gefühle hat
  • Wichtige „Momente der Wahrheit“, d.h. Bereiche, in denen sich die Gelegenheit bietet, die Beziehung zu „machen“ oder zu „brechen“.

 

Nach der Entwicklung von Karten ist es üblich, diese weiter auszufüllen und zu ergänzen:

  • Identifizierung der Abteilungen, Regionen und Personen, die für das Kundenerlebnis an den einzelnen Berührungspunkten verantwortlich sind (z. B. Kundenservice, technischer Unterstützung, Personalabteilung, Vertrieb und Marketing usw.)
  • Verknüpfungen zwischen den Berührungspunkten
  • Emotionen, die bei den Kunden an den einzelnen Berührungspunkten hervorgerufen werden und erwünscht sind
  • Wichtigkeitsbewertungen für jeden Berührungspunkt. Dazu kann auch die interne Wahrnehmung der Wichtigkeit im Vergleich zu den Messungen der Kunden gehören
  • Leistung des Unternehmens/der Marke an jedem Berührungspunkte. Wie bei der Wichtigkeit kann auch hier die Lücke zwischen der internen und externen Wahrnehmung ermittelt werden.
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Arten von Kundenreisekartes:

B2B Kundenreisekartes können verschiedene Formen annehmen, je nach den Bedürfnissen des Unternehmens und dem Ausmaß, in dem Geschäftsprozesse in die Karte aufgenommen werden.

1. Die „typische“ B2B Kundenreisekarte:

Eine Karte, die einen strategischen Überblick über die Etappen der B2B Kundenreise und die einzelnen B2B-Berührungspunkte bietet, an denen ein Kunde mit dem Unternehmen interagieren oder sich mit ihm in Verbindung setzen kann.

2. Die „taktische/kommerzielle“ B2B Kundenreise Karte:

Die taktische B2B-Kundenreise-Karte konzentriert sich auf einen bestimmten Berührungspunkte (oder eine Gruppe von B2B-Berührungspunkte), um die Reise des Kunden in dieser Phase zu verdeutlichen. Dies ist besonders nützlich, wenn es sich um einen wichtigen (oder schmerzhaften) Berührungspunkte handelt, an dem die Leistung auf einem hohen Niveau sein muss. Taktische Karten können auch ein nützliches Instrument für die Schulung von Teams sein, die für eine bestimmte Phase der Kundenreise zuständig sind.

3. Die „Leistungs- und Verbesserungs“-karte der Kundenreise:

Die Performance Map ähnelt der taktischen Kundenreisekarte, geht aber detaillierter auf die Leistung in den einzelnen Prozessschritten ein und gibt für jede Stufe wichtige Empfehlungen. Sie sind von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, „Schmerzpunkte“ und „Engpässe“ für den Kunden zu identifizieren und herauszufinden, wie sich Prozesse auf den Kunden auswirken. Sie können daher sehr nützlich sein, wenn es darum geht, Informationen an diejenigen weiterzugeben, die tagtäglich für die Verbesserungen zuständig sind.

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Warum großartige B2B-Kundenerlebnisse wichtiger denn je sind

Moderne und personalisierte Kundenerlebnisse, die sich auf Spitzentechnologie stützen, spielen auf dem Business-to-Consumer-Markt (B2C) schon seit vielen Jahren eine wichtige Rolle. Der Business-to-Business (B2B)-Markt setzt jedoch mehr denn je auf großartige Kundenerlebnisse, da viele Unternehmen Benutzeroberflächen wie Portale einführen, die die personalisierten und schnellen Erlebnisse widerspiegeln, die im B2C-Markt üblich sind.

 

Diese großartigen B2B-Kundenerlebnisse werden für Unternehmen immer wichtiger, da immer mehr Prozesse online abgewickelt werden. Marktforschern zufolge wird der B2B-eCommerce bis zum Jahr 2021 14% aller B2B-Umsätze ausmachen, was auf einen stetigen Anstieg in der nahen Zukunft hindeutet, verglichen mit dem Anteil des B2B-eCommerce von 13% im Jahr 2018. Außerdem wird bis Ende 2021 das Kundenerlebnis den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal der Marke überholen.

 

Da digitale B2B-Erfahrungen eine immer wichtigere Rolle für den langfristigen Erfolg von Unternehmen spielen, ist es wichtig, dass Unternehmen daran arbeiten, ihre Online-Präsenz zu verbessern und zu verfeinern.

Probleme und Fallstricke

Das Kundenreisekarte aufzeichnen ist nicht unproblematisch. Für die Entwicklung der Kundenreisekarte sind internes und externes Wissen und Wahrnehmungen erforderlich, insbesondere in komplexeren B2B-Märkten. Zu den Fallstricken, die bei der Entwicklung auftreten können, gehören unter anderem:

  1. Kein „Kundenreise Manager“. Du brauchst keinen Manager, um die Kundenreise aufzuzeichnen – solange du nichts mit den Ergebnissen machen willst. Ohne einen Kundenreise Manager ist es schwierig, die Organisation in den Wandel einzubeziehen. Der „Kundenreise Manager“ sorgt dafür, dass Änderungen auf der Grundlage der erstellten Kundenreisekarten vorgenommen und aufrechterhalten werden und dass die Karte auf dem neuesten Stand gehalten wird. 
  2. Die Zustimmung der Geschäftsleitung einholen, d.h. die Beteiligung der Führungskräfte vergessen
  3. Die Zusammenarbeit der Mitarbeiter, die für die verschiedenen Elemente der Kundenreise verantwortlich sind, sicherstellen
  4. Verfügbarkeit von Ressourcen zur Durchführung des Prozesses
  5. Das „Blanko-Blatt-Syndrom“ – Schwierigkeiten, den Einstieg zu finden
  6. Du machst deine Hausaufgaben nicht – du nimmst dir nicht die Zeit, um herauszufinden, was in deinem Unternehmen bereits bekannt ist (z.B. Abteilungsprotokoll, betriebliche KPIs, Beschwerden in den sozialen Medien, bestehende Kundenforschung usw.)
  7. Sie wird wie ein Projekt behandelt. Projekte haben einen festen Anfang und ein festes Ende – Programme nicht. Ein effektives Kundenreisekarte aufzeichnen ist der Beginn eines fortlaufenden Programms, das deine Kunden in den Mittelpunkt deiner Arbeit stellt. Wenn das „Kundenreisekarte aufzeichnen“ ein Projekt ist, führt es zu schnellen Ergebnissen – aber der langfristige Nutzen bleibt auf der Strecke 
  8. Du behandelst es wie ein „Marktforschungsprojekt“ mit einem „Bericht“ als Endziel. Die Kundenreisekarte aufzeichnen hingegen konzentriert sich auf die Maßnahmen, die sich aus dem Mapping ergeben. Außerdem enthalten: Kundenvideos, Aktionsplanungssitzungen und grafische Kundenreisekarte
  9. Es sich unnötig schwer machen – sich auf einen bestimmten Arbeitsbereich zu konzentrieren, der es dir ermöglicht, kundenzentrierte Veränderungen voranzutreiben
  10. Die Neinsager weglassen. Der sicherste Weg, um stecken zu bleiben, ist, nur die wahren Gläubigen in das Kundenreise Projekt einzubeziehen
  11. Kein definiertes Geschäftsproblem. Es wurden keine KPIs (Key Performance Indicators – Leistungsindikatoren) formuliert. Allzu oft sind Unternehmen so begeistert davon, die Kundenreisekarte abzubilden, dass sie sich nicht die Zeit nehmen, um herauszufinden, was sie danach anders machen wollen.
  12. Sie nehmen die Kunden nicht mit. Es heißt nicht umsonst “Kundenreisekarte aufzeichnen“. Müssen wir wirklich darüber reden? Anscheinend schon, denn man stößt ständig auf diese Karten, die nur durch Gespräche mit internen Mitarbeitern entstanden sind.
  13. Ein zu kleines Team einsetzen. Siehe auch #10.

Hast du Fragen oder brauchst du Hilfe bei den oben genannten Punkten? Bitte zögere nicht, mich zu kontaktieren.

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Wie man eine effektive B2B Kundenreisekarte erstellt

Sich in die Köpfe deiner Kunden hineinzuversetzen, kann eine Herausforderung sein. Sobald du denkst, dass du alle Wünsche und Bedürfnisse deiner Kunden kennst, tauchen neue Technologien, Vorlieben und Kauftrends auf.

Du fragst dich vielleicht, warum ein Kunde so lange in deinem Angebot stöbert und Produkte in den Warenkorb legt, nur um ihn dann wieder zu schließen, oder warum deine Kunden mehrere Schritte brauchen, um von A nach B zu kommen, obwohl sie eigentlich nur einen brauchen sollten.

Was auch immer der Grund für die Verwirrung ist, die eigentliche Ursache ist wahrscheinlich, dass du den Weg des Kunden zum Kauf deines Produkts oder deiner Dienstleistung nicht genau kennst.

Die Kundenreise ist der Prozess, durch den ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert, um ein Ziel zu erreichen. Die Verbraucher/innen von heute interagieren mit Marken auf eine Art und Weise, die sich nur schwer eingrenzen lässt. Vom Bekanntwerden einer Marke über die sozialen Medien bis zum Erhalt einer Dankes-E-Mail nach einer erfolgreichen Transaktion liegen meist viele verschiedene Schritte dazwischen.

Das ist nichts, was du aus deiner internen Sichtweise heraus annehmen oder vorhersagen kannst. Eine Kundenreise ist sehr spezifisch für die physischen Erfahrungen, die deine Kunden machen. Der beste Weg, die Kundenreises deiner Kunden zu verstehen, ist also, sie zu fragen.

Sieben Schritte zur Erstellung einer B2B Kundenreisekarte erstellen:

  1. Lege klare Ziele für die Karte fest.
  2. Erstelle ein Profil deiner Charaktere und definiere ihre Ziele.
  3. Hebe deine Zielkunden-Charaktere hervor.
  4. Listen Sie alle Berührungspunkte auf.
  5. Bestimme die Elemente, die du in deiner Karte darstellen willst.
  6. Bestimme die Ressourcen, die du hast und die, die du brauchst.
  7. Mache die Kundenreise selbst.
  8. Nimm die notwendigen Änderungen vor.

1. Setze dir klare Ziele für die Karte

Bevor du mit der Erstellung deiner Landkarte beginnen kannst, musst du dich fragen, warum du überhaupt eine erstellst. Welche Ziele verfolgst du mit der Karte? Um wen geht es dabei konkret? Auf welchen Erfahrungen basiert sie?

Auf dieser Grundlage kannst du eine Kaufers Charakter erstellen. Das ist ein fiktiver Kunde mit allen demografischen und psychografischen Merkmalen, der deinen Durchschnittskunden repräsentiert. Eine klare Charakter ist hilfreich, um dich daran zu erinnern, dass du jeden Aspekt deiner Kundenreisekarte auf sie ausrichten solltest.

2. Erstelle ein Profil deiner Charaktere und definiere ihre Ziele

Als Nächstes solltest du Nachforschungen anstellen. Fragebögen und Benutzertests sind eine gute Möglichkeit, um wertvolles Kundenfeedback zu erhalten. Wichtig ist, dass du dich nur an tatsächliche Kunden oder Interessenten wendest.

Du willst das Feedback von Menschen, die tatsächlich daran interessiert sind, deine Produkte und Dienstleistungen zu kaufen, und die bereits mit deinem Unternehmen in Kontakt waren oder dies vorhaben.

Einige Beispiele für gute Fragen, die du stellen solltest, sind:

  • Wie haben Sie von unserem Unternehmen erfahren?
  • Was hat Sie zuerst auf unsere Website gelockt?
  • Welche Ziele wollt ihr mit unserem Unternehmen erreichen? Mit anderen Worten: Welche Probleme wollt ihr lösen?
  • Wie lange hast du / verbringst du normalerweise auf unserer Website?
  • Hast du schon einmal etwas bei uns gekauft? Wenn ja, was war für dich ausschlaggebend?
  • Hast du unsere Website schon einmal mit der Absicht besucht, etwas zu kaufen, dich dann aber dagegen entschieden? Wenn ja, was hat dich zu dieser Entscheidung bewogen?
  • Auf einer Skala von 1 bis 10, wie einfach ist es für dich, auf unserer Website zu navigieren?
  • Hast du jemals den Kundendienst in Anspruch genommen? Wenn ja, wie hilfreich war er, auf einer Skala von 1 bis 10?
  • Gibt es eine Möglichkeit, wie wir dich weiter unterstützen können, um deinen Prozess zu vereinfachen?

3. Markiere deine Zielkunden-Charaktere

Sobald du die verschiedenen Kunden-Charaktere kennengelernt hast, die mit deinem Unternehmen interagieren, musst du dich auf ein oder zwei von ihnen konzentrieren. Denke daran, dass eine Kundenreisekarte die Erfahrungen eines Kunden aufzeichnet, der einen ganz bestimmten Weg mit deinem Unternehmen geht. Wenn du zu viele Charaktere in einer Reise zusammenfasst, spiegelt deine Karte die Erfahrungen deiner Kunden nicht richtig wider.

Wenn du deine erste Map erstellst, wählst du am besten deine häufigste Kunden-Charakter aus und überlegst dir, welchen Weg sie typischerweise nehmen würde, wenn sie zum ersten Mal mit deinem Unternehmen in Kontakt tritt. Du kannst ein Marketing-Dashboard verwenden, um jede Charakter zu vergleichen und herauszufinden, welche am besten für deine Reisekarte geeignet ist. Mach dir keine Gedanken über die, die du auslässt, denn du kannst jederzeit zurückgehen und eine neue Karte erstellen, die speziell auf diese Kundentypen zugeschnitten ist.

Empathiekarte

Im Folgenden findest du einige Beispiele für eine Empathiekarte:

Eine Empathiekarte hilft dir, das Wissen der Nutzer/innen an einem Ort zu bündeln und zu kategorisieren. Es kann verwendet werden, um: Kategorisiere qualitative Forschungsergebnisse (Forschungsnotizen, Umfrageantworten, Abschriften von Nutzerinterviews) und mache sie verständlich. Eine spärliche/unvollständige Empathiekarte deutet darauf hin, dass mehr Forschung betrieben werden muss.

 

Eine Empathiekarte hilft dir, die Bedürfnisse deiner Nutzer/innen zu verstehen und gleichzeitig ein tieferes Verständnis für die Menschen zu entwickeln, für die du designst. Eine Empathiekarte ist nur ein Werkzeug, das dir helfen kann, deine Beobachtungen aus der Forschungsphase zu erfassen und zusammenzufassen und unerwartete Erkenntnisse über die Bedürfnisse deiner Nutzer/innen zu gewinnen.

 

Eine Empathiekarte ist eine kollaborative Visualisierung, mit der wir ausdrücken können, was wir über einen bestimmten Nutzertyp oder (potenziellen) Kunden wissen. Das Wissen über die Nutzer/innen wird nach außen getragen, um 1) ein gemeinsames Verständnis für die Bedürfnisse der Nutzer/innen zu schaffen und 2) bei der Entscheidungsfindung zu helfen.

Darüber hinaus ist es ein Instrument, das dir hilft, ein tieferes Verständnis für deine Zielgruppe zu gewinnen. Eine Empathiekarte hilft dir, deine (potenziellen) Kunden kennenzulernen, indem du dich in ihre Lage versetzen kannst.

 

Empathiekarten sind nützlich, um das aktuelle Wissen und die Annahmen über die Nutzerinnen und Nutzer zu erfassen, die du dann durch Forschung testen und validieren kannst.

 

Verwende eine Person pro Empathiekarte“. Das heißt, wenn du mehrere Persönlichkeiten hast, sollte es für jede eine Empathiekarte geben. Wenn du verschiedene Persönlichkeiten in einer Karte mischst, wirst du keine wertvollen Erkenntnisse gewinnen.

4. Liste alle Berührungspunkte auf

Berührungspunkte sind alle Orte auf deiner Website, an denen deine Kunden mit dir interagieren können. Auf der Grundlage deiner Recherchen solltest du alle Berührungspunkte auflisten, die deine Kunden und potenziellen Kunden derzeit nutzen, sowie die, die sie deiner Meinung nach nutzen sollten, wenn es keine Überschneidungen gibt.

Dies ist ein wichtiger Schritt bei der Erstellung einer Kundenreisekarte, denn er gibt dir Aufschluss darüber, welche Aktionen deine Kunden durchführen. Wenn sie weniger Berührungspunkte nutzen als erwartet, bedeutet das, dass sie sich schnell abwenden und deine Website vorzeitig verlassen? Wenn sie mehr Berührungspunkte nutzen als erwartet, bedeutet das, dass deine Website kompliziert ist und sie mehrere Schritte benötigen, um zum Ziel zu gelangen?

Was auch immer der Fall sein mag, das Verständnis der Berührungspunkte kann dir helfen, die Leichtigkeit und die Ziele der Kundenreise zu verstehen.

Dabei geht es nicht nur um deine Website. Du musst dir alle Wege ansehen, auf denen deine Kunden online auf dich stoßen können. Dazu können gehören:

  • Soziale Kanäle
  • Bezahlte Anzeigen
  • E-Mail-Marketing
  • Bewertungsseiten oder Erwähnungen von Dritten
  • Führe eine kurze Google-Suche nach deiner Marke durch, um alle Seiten zu sehen, die dich erwähnen. Überprüfe diese, indem du in Google Analytics nachsiehst, woher dein Traffic kommt.
  • Reduziere deine Liste auf die Berührungspunkte, die am häufigsten vorkommen und bei denen die Wahrscheinlichkeit am größten ist, dass sie mit einer Aktion verbunden sind.

 

Aktionen

Listen Sie alle Aktionen auf, die Ihre Kunden während ihrer Interaktion mit Ihrer Marke durchführen. Das kann eine Google-Suche nach deinen Schlüsselwörtern sein oder das Klicken auf eine E-Mail von dir. Es kann sein, dass du am Ende eine lange Liste von Aktionen hast. Das ist nicht schlimm. Du wirst später die Gelegenheit haben, deine Informationen zu rationalisieren.

Es ist wichtig zu erkennen, wenn von den Kunden zu viele Aktionen erwartet werden, um ihre Ziele zu erreichen. Die Anzahl der Schritte, die ein Kunde unternehmen muss, zu reduzieren, kann sich riskant anfühlen, zahlt sich aber durch höhere Konversionsraten aus.

 

Emotionen und Motivationen

Jedes Marketing ist ein Ergebnis von Ursache und Wirkung. Ebenso ist jede Handlung deines Kunden durch Emotionen motiviert. Und die Emotionen deines Kunden ändern sich, je nachdem, in welcher Phase seiner Reise er sich befindet.

Der emotionale Auslöser für jede Handlung deines Kunden ist normalerweise ein Schmerzpunkt oder ein Problem. Wenn du das weißt, kannst du die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit bereitstellen, um die emotionale Reise des Kunden durch deine Marke zu erleichtern.

 

Hindernisse und Schmerzpunkte

Finde heraus, welche Hindernisse deinen Kunden davon abhalten, die gewünschte Aktion durchzuführen. Ein häufiges Hindernis sind die Kosten. Es kann zum Beispiel sein, dass ein Kunde dein Produkt liebt, aber seinen Einkaufswagen abbricht, weil er unerwartet hohe Versandkosten entdeckt.

Wenn du diese potenziellen Hindernisse in deiner Kundenreise aufzeigst, kannst du sie abmildern. Du könntest zum Beispiel eine FAQ-Seite einrichten, die häufige Fragen zu den Versandkosten beantwortet.

5. Bestimme, welche Ressourcen du hast und welche du brauchst

Deine Kundenreisekarte wird fast alle Bereiche deines Unternehmens betreffen. Sie wird alle Ressourcen aufzeigen, die für die Gestaltung des Kundenerlebnisses notwendig sind. Deshalb ist es wichtig, eine Bestandsaufnahme der Ressourcen zu machen, die du hast und die du brauchst, um die Kundenreise zu verbessern.

Vielleicht zeigt deine Karte einige Schwachstellen in deinem Kundenservice auf und du stellst fest, dass dein Team nicht über die nötigen Mittel verfügt, um sich nach einer Interaktion mit dem Kunden richtig zu verhalten. Mit Hilfe deiner Karte kannst du der Geschäftsführung raten, in Kundenservice-Werkzeugs zu investieren, die deinem Team helfen, die Kundennachfrage zu bewältigen.

Indem du diese neuen Werkzeugs in deine Übersicht aufnimmst, kannst du genau vorhersagen, wie sie sich auf dein Geschäft auswirken und einen überdurchschnittlichen Wert schaffen werden. Das macht es viel einfacher, die Entscheidungsträger davon zu überzeugen, in deine Vorschläge zu investieren.

6. Mach die Kundenreise selbst

Nur weil du deine Karte entworfen hast, heißt das nicht, dass deine Arbeit getan ist. Das ist der wichtigste Teil des Prozesses: die Analyse der Ergebnisse. Wie viele Menschen klicken auf deine Website, brechen dann aber ab, bevor sie einen Kauf tätigen? Wie kannst du deine Kunden besser unterstützen? Dies sind einige der Fragen, die du mit deiner fertigen Karte beantworten können solltest.

Die Analyse der Ergebnisse kann dir zeigen, wo die Kundenbedürfnisse nicht erfüllt werden. So kannst du sicherstellen, dass du deinen Kunden ein wertvolles Erlebnis bietest und ihnen deutlich machst, dass sie mit Hilfe deines Unternehmens Lösungen für ihre Probleme finden können.

Die ganze Übung der Kundenreise bleibt hypothetisch, bis du sie selbst ausprobierst.

Verfolge für jede deiner Charaktere den Weg, den sie durch ihre Aktivitäten in den sozialen Medien, durch das Lesen ihrer E-Mails und durch die Online-Suche nehmen.

7. Nimm die notwendigen Änderungen vor

Deine Datenanalyse sollte dir ein Gefühl dafür geben, wie du deine Website gestalten willst. Du kannst dann die entsprechenden Änderungen an deiner Website vornehmen, um diese Ziele zu erreichen. Vielleicht geht es darum, deutlichere Call-to-Action-Links zu setzen. Oder du schreibst längere Beschreibungen unter jedes Produkt, um dessen Zweck zu verdeutlichen.

Egal wie groß oder klein die Änderungen sind, sie werden effektiv sein, denn sie stehen in direktem Zusammenhang mit dem, was die Kunden als ihren Schmerzpunkt angegeben haben. Anstatt blindlings Änderungen vorzunehmen, in der Hoffnung, dass sie das Kundenerlebnis verbessern, kannst du dir sicher sein, dass sie es tun. Und mit Hilfe deiner visualisierten Kundenreisekarte kannst du sicherstellen, dass diese Bedürfnisse und Schmerzpunkte immer berücksichtigt werden.

Deine Karte sollte ein ständiger Prozess sein. Wenn du sie monatlich oder vierteljährlich überprüfst, kannst du Lücken und Möglichkeiten zur weiteren Optimierung deiner Kundenreise erkennen. Nutze deine Datenanalyse zusammen mit dem Kundenfeedback, um zu prüfen, ob es Hindernisse gibt.

 

Ich finde es sinnvoll, alle Beteiligten in diesen Prozess einzubeziehen. Deshalb werden meine Karten in der Regel in Google Sheets visualisiert und mit den Personen geteilt, mit denen ich eng zusammenarbeite. Es ist auch von Vorteil, regelmäßig (vierteljährlich oder jährlich) zu analysieren, wie neue Produkte oder Angebote die Kundenreise verändert haben.

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Die besten Übungen für das Kundenreisekarte aufzeichnen

  1. Setze dir ein Ziel für die Reisekarte.
  2. Befrage Kunden, um ihre Kaufreise zu verstehen.
  3. Erkundige dich bei Kundendienstmitarbeitern, welche Fragen sie am häufigsten erhalten.
  4. Erstelle eine Kundenreisekarte für jede Käufer Charakter.
  5. Überprüfe und aktualisiere jede Kundenreisekarte nach jeder größeren Produktveröffentlichung.
  6. Mache die Kundenreisekarte für funktionsübergreifende Teams zugänglich.

1. Setze dir ein Ziel für die Reisekarte

Lege fest, ob du das Kauferlebnis verbessern oder ein neues Produkt einführen willst. Wenn du weißt, was du mit der Kundenreisekarte erreichen willst, kannst du verhindern, dass sich der Umfang eines solchen Großprojekts unbemerkt vergrößert.

2. Befrage die Kunden, um ihren Kaufprozess zu verstehen

Was du über das Kundenerlebnis weißt und was sie tatsächlich erleben, können zwei sehr unterschiedliche Dinge sein. Frage deine Kunden direkt, wie es ist, mit deinem Unternehmen Geschäfte zu machen, damit du ein genaueres Bild von der Kundenreise bekommst.

3. Frag die Kundendienstmitarbeiter nach den am häufigsten gestellten Fragen

Manchmal sind sich die Kunden ihrer spezifischen Probleme nicht bewusst – sie spüren einfach, wenn etwas für sie nicht funktioniert. Hier kommen deine Kundenbetreuer/innen ins Spiel. Sie können helfen, die Lücken zu schließen und die Probleme der Kunden in geschäftliche Begriffe zu übersetzen, die du und dein Team verstehen und umsetzen können.

4. Erstelle eine Kundenreisekarte für jede Käufer Charakter

Es ist leicht anzunehmen, dass jeder Kunde auf die gleiche Weise vorgeht, aber das ist weit von der Wahrheit entfernt. Demografische, psychografische und sogar die Dauer der Kundenbeziehung können die Art und Weise bestimmen, wie eine Person mit deinem Unternehmen interagiert und Kaufentscheidungen trifft. Gruppiere übergreifende Themen in Käufer Charaktere und erstelle für jede Person eine Kundenreisekarte.

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5. Überprüfe und aktualisiere jede Kundenreisekarte nach jeder größeren Produktveröffentlichung

Jedes Mal, wenn sich dein Produkt oder deine Dienstleistung ändert, ändert sich auch der Kaufprozess deines Kunden. Selbst eine kleine Änderung, wie z. B. das Hinzufügen eines zusätzlichen Feldes in einem Lead-Formular, kann für Kunden zu einem großen Hindernis werden. Deshalb ist es wichtig, die Kundenreisekarte vor und nach der Einführung von Änderungen zu überprüfen.

6. Mach die Kundenreisekarte für funktionsübergreifende Teams zugänglich

Kundenreisekartes sind in einem Silo nicht sehr wertvoll. Die Erstellung einer Kundenreisekarte ist ein guter Weg, um funktionsübergreifende Teams zusammenzubringen und ihnen Feedback zu geben. Anschließend solltest du jedem Team eine Kopie der Karte zur Verfügung stellen, damit sie den Kunden immer im Blick haben.

Vorteile des Kundenreisekarte aufzeichnen

Vielleicht sagst du dir: „Das scheint für mich oder mein Unternehmen nicht notwendig zu sein. Wir kennen die Bedürfnisse und Probleme unserer Kunden, vielen Dank.“ Oberflächlich betrachtet mag das auch stimmen.

Aber die Kundenreise Phase für Phase aufzuschlüsseln, jeden Schritt auf ein Ziel auszurichten und deine Berührungspunkte entsprechend umzustrukturieren, sind wichtige Schritte, um den Kundenerfolg zu maximieren. Schließlich sollte alles, was du tust, darauf ausgerichtet sein, die Probleme deiner Kunden zu lösen und ihnen zu helfen, mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung langfristig erfolgreich zu sein.

Vorlagen und beispiele für Kundenreisekartes

Es gibt verschiedene Arten von Kundenreisekartes, die alle ihre eigenen Vorteile haben. Je nachdem, welchen Zweck du mit der Karte verfolgst, kannst du die richtige Karte auswählen.

1. Vorlage für den aktuellen Zustand

Mit dieser Vorlage kannst du die folgenden Phasen für ein B2B-Produkt anzeigen: 

  • die Suche
  • das Bewusstsein
  • die Abwägung von Optionen
  • die Kaufentscheidung
  • den Unterstützung nach dem Kauf

    1. Aktueller Zustand

    Diese Kundenreisekartes sind die am weitesten verbreitete Form. Sie veranschaulichen die Handlungen, Gedanken und Emotionen, die deine Kunden derzeit bei der Interaktion mit deinem Unternehmen erleben. Sie eignen sich am besten, um die Kundenreise kontinuierlich zu verbessern.

    In der Beispielvorlage unten sind die folgenden Phasen enthalten:

    • Forschung
    • Vergleich
    • Workshop
    • Angebot
    • Abrunden

    2. Vorlage für einen Tag im Leben

    Da diese Vorlage alle Gedanken, Gefühle, Handlungen, Bedürfnisse und Probleme widerspiegelt, die ein Kunde in seinem gesamten Tagesablauf hat – unabhängig davon, ob dein Unternehmen darin vorkommt oder nicht -, solltest du diese Vorlage chronologisch aufbauen. Auf diese Weise kannst du die Tageszeiten hervorheben, zu denen du die beste Unterstützung bieten kannst.

    2. Ein Tag im Leben

    Diese Kundenreisekartes veranschaulichen die Handlungen, Gedanken und Emotionen, die deine Kunden derzeit bei allen Aktivitäten erleben, an denen sie täglich teilnehmen, unabhängig davon, ob sie mit deinem Unternehmen zu tun haben oder nicht. Diese Art von Karten gibt dir einen tieferen Einblick in das Leben deiner Kunden und zeigt dir, wo ihre Probleme im wirklichen Leben liegen. Sie eignen sich am besten, um unerfüllte Kundenbedürfnisse anzusprechen, bevor die Kunden überhaupt wissen, dass es sie gibt. Dein Unternehmen kann diese Art von Kundenreisekarte verwenden, wenn es neue Marktentwicklungsstrategien erforscht.

    Ein Tag im Leben – Kundenreisekarte für den elektronischen Handel

    Diese fiktive Kundenreisekarte ist ein klares Beispiel für eine Karte für einen Tag im Leben. Anstatt sich nur auf die Handlungen und Emotionen zu konzentrieren, die mit der Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen verbunden sind, zeigt diese Karte alle Handlungen und Emotionen auf, die der Kunde an einem normalen Tag erlebt.

    Diese Karte ist hilfreich, weil sie den Gemüts- oder Gefühlszustand eines Kunden anhand des Grades der Freiheit misst, den er durch bestimmte Reize erhält. Das ist hilfreich für ein Unternehmen, das verstehen will, was seine Zielkunden stresst und welche Probleme gelöst werden müssen, von denen sie nicht einmal wissen, dass sie existieren.

    3. Vorlage für den zukünftigen Zustand

    Ähnlich wie bei der Vorlage für den aktuellen Zustand können diese Phasen auch die voraussichtliche oder gewünschte Suche, das Bewusstsein, die Abwägung von Optionen, die Kaufentscheidung und die Unterstützung nach dem Kauf widerspiegeln. Da diese Prozesse in der Zukunft stattfinden, kannst du diese Phasen darauf abstimmen, wie du dir die Kundenreise vorstellst, und nicht, wie sie derzeit aussieht.

    3. Zukünftiger Zustand

    Diese Kundenreisekartes veranschaulichen, welche Handlungen, Gedanken und Gefühle deine Kunden bei zukünftigen Interaktionen mit deinem Unternehmen erleben werden. Auf der Grundlage ihrer aktuellen Erfahrungen hast du ein klares Bild davon, wo dein Unternehmen hingehört. Sie eignen sich am besten, um deine Vision zu veranschaulichen und klare, strategische Ziele zu setzen.

    4. Beispiel einer Vorlage für einen „Blueprint für optimalen Diensleistung“ (Kundenservice und Unterstützung)

    Da diese Vorlage ausführlicher ist, folgt sie nicht bestimmten Phasen der Kundenreise. Vielmehr basiert sie auf physischen Belegen – den greifbaren Faktoren, die einen Eindruck von der Qualität und den Preisen der Dienstleistung vermitteln können – die oft mehrere Personen, Orte oder Gegenstände gleichzeitig betreffen.

    Im Beispiel des fiktiven Restaurants oben gehören zu den physischen Beweisen das gesamte Personal, die Tische, die Dekoration, das Besteck, die Speisekarten, das Essen und alles andere, mit dem ein Kunde in Kontakt kommt.

    Du würdest dann die entsprechenden Kundenaktionen und Mitarbeiterinteraktionen auflisten, die mit jedem physischen Beweis übereinstimmen.

    Wenn es sich bei den physischen Beweismitteln zum Beispiel um Teller, Besteck, Servietten und Pfannen handelt, gibt der Kunde seine Bestellung auf, der Mitarbeiter an der Vorderseite – der Kellner – nimmt die Bestellung auf, der Mitarbeiter an der Rückseite – der Rezeptionist – bearbeitet die Bestellung, und die Mitarbeiter an der Rückseite – die Köche – bereiten das Essen zu.

    4. Dienstleistung Blueprint

    Diese Kundenreisekartes beginnen mit einer vereinfachten Version eines der oben genannten Kartenstile. Dann werden die Faktoren, die für die Erreichung dieses Erlebnisses verantwortlich sind, wie Menschen, Richtlinien, Technologien und Prozesse, übereinander gelegt. Sie eignen sich am besten, um die Ursachen für die aktuelle Kundenreise zu ermitteln oder die Schritte zu bestimmen, die notwendig sind, um die gewünschte zukünftige Kundenreise zu erreichen.

    5. Käufer’s Kundenreisekarte Vorlage

    Du kannst auch die klassische Käufer’s Reise – Bewusstsein, Überlegung und Entscheidung – verwenden, um deine Kundenreisekarte zu entwerfen.

    Erweiterte 5-Phasen „Kaufer“-Kundenreisekarte

    Diese Kundenreisekarte zeigt deutlich die fünf Phasen auf, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit deinem Unternehmen in Kontakt kommt. Wie du siehst, geht sie über die eigentliche Kaufphase hinaus, indem sie die erste Recherche und die Bedürfnisse nach dem Kauf mit einbezieht.

    Diese Karte ist effektiv, weil sie deinen Mitarbeitern hilft, sich in den Kopf des Kunden hineinzuversetzen, indem sie verstehen, welche normalen Fragen die Kunden haben und welche Emotionen sie empfinden. Es gibt immer mehr Maßnahmen, die du als Antwort auf diese Fragen und Gefühle der Kunden ergreifen kannst, um die aktuellen Probleme der Kunden zu lösen.

    6. Bespiel ‚Lead Nurturing‘ Vorlage (Potenzielle Kunden anziehen)

    Eine Marketing-Aktion/Technik (Warming oder Nurturing), die dazu führt, dass ein Unternehmen oder eine Person eine konkrete Anfrage für einen Kauf oder ein Angebot stellt

    Beginne jetzt mit deiner erfolgreichen „Kundenreise”-Marketingtechnik

    Wenn du die Erfahrungen deiner Kunden mit deinem Unternehmen genau kennst, kannst du sie in jeder Phase ihrer Kundenreise begeistern. Es gibt viele Faktoren, die diese Reise beeinflussen können, z. B. Schmerzpunkte, Emotionen, Berührungspunkte und Prozesse in deinem Unternehmen.

    Eine Kundenreisekarte ist der effektivste Weg, diese Informationen zu visualisieren, egal ob du deine Reise für den Kunden optimierst oder eine neue Geschäftsmöglichkeit entdeckst, um die unerkannten Bedürfnisse eines Kunden zu erfüllen. Nutze die kostenlosen Vorlagen in diesem Artikel, um die Zukunft des Kundenerfolgs in deinem Unternehmen zu kartieren.

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    Zur Inspiration findest du hier zahlreiche Varianten von B2B Kundenreisen

    Aber was sind die Phasen der Kundenreise?

    Die 7 Phasen der Kundenreise:

     

    Die Kundenreise ist mit jeder Phase verbunden, in der der Kunde direkt mit deinem Unternehmen oder Produkt in Kontakt kommt:

    • Vor dem Kauf – der Kunde kommt direkt mit Online-Werbung, sozialen Medien und E-Mail-Marketing in Kontakt
    • Während des Kaufs – der Kunde kommt direkt mit dem Verkaufsteam, den Beratern und der Website deines Unternehmens in Kontakt
    • Nach dem Kauf – Kunden kommen in direkten Kont

    Aufgeschlüsselt besteht die Kundenreise aus 7 Phasen: Außerhalb des Marktes, Auslöser, erste Überlegungen zur Marke, aktive Bewertung, Kaufentscheidung, Erfahrung und Loyalität.

    Schauen wir uns die einzelnen Phasen (und die Denkweise des Kunden) genauer an – beginnend mit der Außerhalb-desMarktes-Phase. In diesem Beispiel betrachten wir die Kundenreise aus der Perspektive eines B2B-Käufers.

     

    1. Außerhalb-des-Marktes-Phase

    In der Außerhalb-desMarktes-Phase will der Kunde sein Geschäft verbessern. Er möchte, dass sein Unternehmen, seine Abteilung oder sein Team produktiver und effizienter wird. In dieser Phase weiß er vielleicht noch nicht, wie er diese Ziele erreichen kann, aber er ist offen für Anregungen.

     

    2. Auslöserphase

    Die Auslöserphase beginnt, wenn der Kunde die Möglichkeit entdeckt, sein Unternehmen zu vergrößern. Es kann sein, dass die Verkäufe zurückgehen oder dass die Kundenbeschwerden zunehmen, aber diese Indikatoren sind der Auslöser dafür, dass sie ihre Arbeitsweise ändern.

     

    3. Erste Phase der Markenüberlegung

    Sobald der Kunde eine Lösung für sein Problem gefunden hat, beginnt er mit seiner ersten Suche. Eine Projektgruppe, an der alle Interessengruppen beteiligt sind, wird gebildet, um die Top-Marken auf ihrem Markt zu identifizieren, das Projekt einzugrenzen und die wichtigsten Funktionen und technischen Anforderungen zu überprüfen – was zu einer „langen Liste“ möglicher Lösungen führt.

    4. Aktive Bewertung

    Die lange Liste wird zu einer kurzen Liste, sobald die erste Markenprüfung abgeschlossen ist. Der Kunde setzt sich dann mit jedem Anbieter in Verbindung und lädt ihn zu einem Treffen oder einer Demo ein. Nach der Demo prüft der Kunde die Lösungen auf der Grundlage von Vertrauen, Fachwissen und Skalierbarkeit.

     

    5. Phase der Kaufentscheidung

    Der Kunde wählt einen Anbieter aus, einigt sich auf eine Lösung und unterschreibt den Vertrag. Der Implementierungsprozess beginnt und ein internes „Ausrollen“-Team wird gebildet. Mit Unterstützung des Lösungsanbieters legt der Kunde Erfolgskriterien, Leistungskennzahlen und einen Zeitplan für die Einführung fest.

     

    6. Erfahrungsphase

    Der Kunde möchte, dass die Lösung schnell zum Einsatz kommt und die Einführung so reibungslos wie möglich verläuft. Dazu gehört, dass alle Nutzer/innen umfassend geschult werden und Zugang zu einem Berater oder Kundenbetreuer haben, der sie bei Bedarf unterstützt.

     

    7. Loyalitätsphase

    Nach der ersten Einführung ist der Kunde froh, wenn er schnelle Ergebnisse sieht. Der Anbieter verfolgt die Entwicklung weiter, implementiert die Lösung unternehmensweit und hilft dem Kunden weiterhin, seine Ziele zu erreichen.

     

    Aufzeichnen der Kundenkontaktpunkte in der Karte

    Wenn die Reise die Denkweise eines Kunden ist, dann sind die Berührungspunkte der Weg, den er/sie nimmt, um in jeder Phase mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

    Die Erfassung der Berührungspunkte und die Platzierung der richtigen Inhalte und Vertriebskanäle in jeder Phase der Reise ist einer der Schlüsselfaktoren für zukünftige digitale Initiativen.

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    Erkundung von die Berührungspunkte auf der Grundlage einer B2B Kundenreisekarte:

    • Außerhalb des Marktes: Der Kunde ist offen für Inspirationen, besucht Branchenkonferenzen, liest Vordenkerführerschaft-Inhalte und hält sich über soziale Medien über neue Trends auf dem Laufenden.
    • Auslöser: Der Kunde ist proaktiv und nutzt die Google-Suche, Videoplattformen (z.B. YouTube) und liest mehr Nischenblogs.
    • Erste Überlegungen zur Marke: Mit einer langen Liste von Anbietern besucht der Kunde die Websites der Unternehmen, Vergleichsseiten und Bewertungsplattformen.
    • Aktive Bewertung: Vertrauen ist wichtig, also lädt der Kunde Forschungsunterlagen des Anbieters herunter, liest ausführliche Fallstudien und Kundenreferenzen. Bevor er eine Live-Demo anfordert.
    • Kaufentscheidung: Der Kunde wendet sich direkt an das Verkaufsteam und unterschreibt den Papierkram.
    • Erfahrung: Die Implementierungsphase beginnt, und der Kunde erhält Zugang zu Einsteig-Materialien wie Benutzerhandbücher, Schulungsunterlagen und Produktvideos.
    • Loyalität: Die Lösung wird unternehmensweit ausgerollt und bei Bedarf hat der Kunde Zugang zum telefonischen und E-Mail-Kundendienst, zum Live-Chat auf der Website, zum Self-Service-Unterstützung und zur Wissensdatenbank.

     

    Das ist natürlich eine vereinfachte Version der Kundenreise und ihrer wichtigsten Kontaktpunkte. Aber es zeigt, wie wichtig es für ein Unternehmen ist, dort aktiv zu sein, wo seine potenziellen und bestehenden Kunden sind.

    • Sprichst du aktiv auf Branchenkonferenzen?
    • Ist dein Unternehmen auf Anbietervergleichs-Websites gelistet?
    • Ist deine Website in der Google-Suche sichtbar?

     

    Wenn du eine dieser Fragen mit „Nein“ beantwortest, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass deine potenziellen Kunden dich einfach nicht finden.

    Anders ausgedrückt…

     

    Wenn du deine Strategie nicht an der Kundenreise ausrichtest, verlierst du neue Kunden.

    Deine Strategie an der Kundenreise ausrichten

    Nachdem du die Kundenreise und die Berührungspunkte aus der Sicht deiner Kunden dargestellt hast, kannst du nun die Berührungspunkte aufzeigen, mit denen du heute versuchst, deine Kunden zu erreichen, und zwar auf der Grundlage deiner bestehenden Geschäftsstrategien – so kannst du die Lücken identifizieren.

    Für die Lückenanalyse kann eine einfache Tabelle verwendet werden.

    Zum Beispiel verwenden wir heute Direktwerbung, um Kunden außerhalb des Marktes zu erreichen, und nutzen soziale Medien, um mit potenziellen Kunden in der Auslösephase in Kontakt zu treten.

    Sobald du die bestehenden Berührungspunkte erfasst hast, kannst du sie über die Berührungspunkte deines Kunden legen und bekommst so einen Überblick darüber, was du heute tust und was du tun solltest, um deine Kunden zu erreichen.

    Wenn du ein kundenorientiertes Unternehmen bist, sollten deine Strategien genau mit der Kundenreise übereinstimmen. Die Vertriebs- und Marketingteams sind aufeinander abgestimmt, die Kundenabwanderung ist gering und dein Kundenstamm ist zufrieden und loyal.

    Wenn du jedoch nicht kundenorientiert bist, werden deine Aktivitäten und Erwartungen nicht übereinstimmen.

    Wenn du diese Übung abgeschlossen hast, wirst du wahrscheinlich zwei wichtige Punkte feststellen:

    1. Du verbringst zu viel Zeit mit Aktivitäten, die keinen Einfluss auf die Kundenreise haben.
    2. Du verbringst zu wenig Zeit mit Aktivitäten, die sich auf die Kundenreise auswirken.

    Auf dieser Grundlage musst du Prioritäten setzen, je nachdem, was wichtiger ist – Aktivitäten, die sich an der Kundenreise orientieren, oder Aktivitäten, die sich nicht an der Reise orientieren…

     

    Und jetzt kommt der einfache Teil:

    Streiche alle Aktivitäten, die du derzeit durchführst und die keinen Einfluss auf die Kundenreise haben, und verdopple die Aktivitäten, die das tun – denn je öfter du den Kunden auf jeder Stufe der Reise triffst, desto wahrscheinlicher ist es, dass er mit dir Geschäfte macht.

     

    Fazit

    Die Macht hat sich komplett von der Marke zum Kunden verlagert.

    Auch wenn die Kundenreise ein neuer Begriff ist, wird es nicht mehr lange dauern, bis sie für deine Geschäftsstrategie entscheidend wird.

    Den Kunden in den Mittelpunkt deines Unternehmens zu stellen, ist nicht länger ein „schön zu haben„, sondern eine Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Unternehmen im Jahr 2021.

    Heute haben zwei von drei Unternehmen ihre Strategien nicht auf die Kundenreise ausgerichtet – ein enormer Wettbewerbsvorteil, wenn du ihn nutzt.

    Die Unternehmen, die eine Kundenreise-Strategie haben, konnten ihre Kosten senken, ihre Verkaufsleistung verbessern und sind insgesamt viel profitabler.

    Kannst du es dir leisten, diese Art von Geschäftsstrategie abzulehnen?

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    Ich wünsche dir viel Erfolg bei der Anwendung der oben genannten Tipps.

    Es hilft dir zu verstehen, wie sich die Kunden verhalten, welche Wege sie beim Navigieren auf deiner Website nehmen und von welchen Quellen, Medien, Kampagnen oder geografischen Standorten sie kommen.

    Es kann dir auch dabei helfen, Schmerzpunkte auf deiner Website oder in deiner Marketingstrategie zu identifizieren, mit denen die Nutzer/innen zu kämpfen haben.

    Jeroen Verspuij

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