Waarom is de B2B klantenreiskaart belangrijk?

B2B bedrijven behalen de volgende voordelen dankzij het in kaart brengen van klantervaringsprocessen (blijkt uit internationale onderzoeken):

• omzetstijging van 10 tot 15%
• hogere klanttevredenheidsscores
• verbeterde medewerkerstevredenheid
• verlaging van de operationele kosten met 10 tot 20%

1. Je kunt je bedrijf heroriënteren met een inbound perspectief.

In plaats van te proberen je klanten te ontdekken via outbound marketing, kun je je klanten jou laten ontdekken met behulp van inbound marketing (leadgeneratie door te helpen in plaats van te verkopen). Outbound marketing omvat tactieken die slecht gericht zijn op veralgemeende of ongeïnteresseerde doelgroepen en die klanten uit hun dagelijkse leven willen onderbreken.

Outbound marketing is kostbaar en inefficiënt. Het ergert en schrikt klanten en prospects af. Inbound marketing houdt in dat je interessante inhoud maakt die nuttig is en waar je klanten al naar zoeken. Het grijpt eerst hun aandacht en richt zich later op de verkoop.

Door de Klantreis in kaart te brengen, kun je begrijpen wat voor je klanten interessant en nuttig is aan je bedrijf en website, en wat hen afschrikt. Je kunt het soort inhoud maken dat hen naar je bedrijf lokt en hen daar houdt.

2. Je kunt een nieuwe doelgroep van klanten creëren.

Als je de Klantreis niet goed begrijpt, ken je waarschijnlijk ook de demografische en psychografische gegevens van je klanten niet helemaal. Dit is gevaarlijk; het is verspilling van tijd en geld om je herhaaldelijk te richten op een te breed publiek dan wie er werkelijk in je producten, diensten en inhoud geïnteresseerd zal zijn.

Door de behoeften en pijnpunten van je typische klanten te onderzoeken en hun reis in kaart te brengen, krijg je een goed beeld van het soort mensen dat met je bedrijf een doel probeert te bereiken. Zo kun je je marketing op dat specifieke publiek afstemmen.

3. Je kunt pro-actieve klantenservice invoeren.

Een Klantreiskaart is als een routekaart naar de ervaring van de klant. Het toont je momenten waarop mensen verrukking zullen ervaren, maar ook situaties waarin ze met wrijving te maken kunnen krijgen. Als je dit van tevoren weet, kun je je strategie voor klantendienst dienovereenkomstig plannen, en ingrijpen op ideale momenten die de waarde van je merk voor de koper maximaliseren.

Proactieve klantenservice doet je merk ook betrouwbaarder overkomen bij je klantenkring. Bijvoorbeeld, als het rond de feestdagen is en je een piek in de klantenservice verwacht, kun je een bericht naar je klanten sturen waarin je ze laat weten over de aangepaste vakantie-uren van je team.

Je kunt ze ook laten weten welke extra ondersteuningsmogelijkheden er zijn als je team niet beschikbaar is, en wat ze moeten doen als er een dringend probleem is dat onmiddellijke aandacht nodig heeft.

Op die manier zullen klanten zich niet verrast voelen als ze iets langer dan gewoonlijk in de wacht staan of je buiten je nieuwe werktijden bellen. Ze zullen zelfs uit alternatieve opties kunnen kiezen – zoals een chatbot of kennisbank – als ze een snellere oplossing moeten vinden.

Index B2B klantenreiskaart pagina:

• Wat is een B2B Klantreis?
• Soorten Klantenreiskaarten
  • 1. De “typische” B2B klantenreiskaart
  • 2. De “tactische/commerciële” B2B klantenreiskaart
  • 3. De “prestatie en verbetering” klantreiskaart
• Waarom goede B2B klantervaringen belangrijker zijn dan ooit
• Problemen en valkuilen
• Sjablonen en voorbeelden van een Klantreiskaart
  • 1. Voorbeeld van een ‘Huidige toestand’ Sjabloon
  • 2. Voorbeeld van een ‘Dag in het leven’ sjabloon + Dag in het leven Ecommerce klantreiskaart 
  • 3. Voorbeeld van een ‘Toekomstige toestand’ sjabloon
  • 4. Voorbeeld van een ‘Blauwdruk voor een optimale dienstverlening’ sjabloon
  • 5. Voorbeeld van een ‘Kopers Reis’ sjabloon
  • 6. Voorbeeld van een ‘Lead Nurturing’ sjabloon
• Hoe maak je een effectieve B2B Klantreiskaart?
  • In zeven stappen een B2B klantreiskaart maken
    • 1. Stel duidelijke doelen op voor de Klantreiskaart
    • 2. Profileer de persoonlijkheden van je klanten en bepaal hun doelen
    • 3. Benadruk je doelklant persoonlijkheden
    • 4. Zet alle raakpunten op een rijtje
    • 5. Bepaal welke middelen je hebt en welke je nodig zult hebben
    • 6. Maak zelf de reis van de klant
    • 7. Breng de nodige veranderingen aan
• De beste oefeningen voor het in kaart brengen van de Klantreiskaart
  • 1. Stel een doel voor de Klantreiskaart
  • 2. Enquêteer klanten om hun aankoopreis te begrijpen
  • 3. Vraag klantenservicemedewerkers naar de vragen die ze het vaakst krijgen
  • 4. Maak voor elke type klant een Klantreiskaart
  • 5. Herzie en update elke Klantreiskaart na elke belangrijke productrelease
  • 6. Maak de Klantreiskaart toegankelijk voor kruisende-functionele teams
• Wat zijn de fasen van de Klantreis?
  • 1. Buiten-de-markt fase
  • 2. Prikkel en iets in gang brengen (trigger) fase
  • 3. Eerste fase van merkoverweging
  • 4. Actieve evaluatie
  • 5. Aankoopbeslissingsfase
  • 6. Belevingsfase
  • 7. Loyaliteitsfase
• Verkennen van de raakpunten op basis van een B2B klantreis
• Je strategie afstemmen op de reis van de klant

Om geweldige klantervaringen te ontwerpen, is het van cruciaal belang de huidige klantervaring te begrijpen; het maken van een Klantenreiskaart (KRK) is daarvoor een ideaal kader. De KRK wordt beschreven als “documenten die de processen, behoeften en percepties van klanten gedurende hun hele relatie met een bedrijf visueel illustreren”.

Het is een visuele voorstelling van de interacties van klanten met een bedrijf en dus een hulpmiddel om klantervaringen te onderzoeken, te analyseren en uiteindelijk de basis te leggen om ze te verbeteren. B2B Klantenreis in kaart brengen vereist dat we in de schoenen van de klant stappen en begrijpen hoe onze processen van invloed zijn op de ervaring die hij of zij met het merk en het bedrijf heeft.

De KRK is een blauwdruk voor de reis die de klant aflegt, waarbij alle raakpunten gemarkeerd worden. Het moet zich uitstrekken van de aanrakingspunten die bedoeld zijn om bekendheid en belangstelling te wekken – waaronder reclame- en marketinginspanningen, PR, enz. – tot de contactpunten die met het gebruik te maken hebben, zoals verkopers, boekhoudteams, klachtenbehandeling door de ondersteunende diensten, enz. Ze moet ook het einde van de relatie met het bedrijf omvatten, b.v. het sluiten van een bankrekening, het overstappen naar een andere leverancier, enz. omdat de behandeling van deze fase van cruciaal belang kan zijn om ervaringen om te buigen en uit te nodigen tot toekomstig opnieuw gebruik.

1. De “typische” B2B klantenreiskaart:

Een kaart die een strategisch overzicht geeft van de stadia van het B2B klantentraject, samen met de samenstellende B2B aanrakingspunten waar een klant in elk stadium van het traject met het bedrijf kan interageren of contact kan maken.

2. De “tactische/commerciële” B2B klantenreiskaart:

De tactische B2B klantenreiskaart richt zich op een bepaald raakpunt (of cluster van B2B raakpunten) om de reis die de klant in dat stadium aflegt te belichten. Dit is vooral nuttig als je kijkt naar een belangrijk (of pijnlijk) raakpunt waar de prestaties op een hoog peil moeten staan. Tactische kaarten kunnen ook een nuttig hulpmiddel zijn om teams op te leiden die verantwoordelijk zijn voor een bepaald stadium van het klantentraject.

3. De “prestatie en verbetering” klantreiskaart:

De prestatiekaart lijkt op de tactische reiskaart, maar gaat meer in detail rond de prestaties bij elke stap van een proces, en geeft voor elke stap belangrijke aanbevelingen. Deze zijn van onschatbare waarde bij het opsporen van “pijnpunten” en “knelpunten” voor de klant, en bij het nagaan hoe processen op klanten inwerken. Daarom kunnen ze heel nuttig zijn voor het rondsturen van informatie naar degenen die in de dagelijkse praktijk de verbeteringen moeten aanbrengen.

Waarom goede B2B klantervaringen belangrijker zijn dan ooit

Moderne en gepersonaliseerde klantervaringen die steunen op spitstechnologie spelen al vele jaren een belangrijke rol in de business to consumer (B2C) markt. De business-to-business (B2B) markt begint echter meer dan ooit op goede klantervaringen te rekenen, nu veel bedrijven gebruikersinterfaces, zoals portalen, invoeren die de persoonlijke en snelle ervaringen weerspiegelen die je het vaakst op de B2C markt ziet.

Deze geweldige B2B klantervaringen blijven voor bedrijven in belang toenemen naarmate meer en meer processen online gaan. Volgens marketingonderzoek zal B2B eCommerce tegen het jaar 2021 goed zijn voor 14% van alle B2B verkopen, wat wijst op een gestage toename in de nabije toekomst in vergelijking met het aandeel van 13% in B2B eCommerce dat in 2018 te zien was. Bovendien zal tegen eind 2021 de klantervaring de prijs en het product inhalen als de belangrijkste merkonderscheidende factor.

Nu B2B digitale ervaringen een steeds crucialere rol blijven spelen in het succes van bedrijven op lange termijn, is het belangrijk dat bedrijven werken aan het verbeteren en verfijnen van hun online aanwezigheid.

1. Voorbeeld van een ‘Huidige toestand’ Sjabloon

Met dit sjabloon kun je voor een B2B product de volgende fasen weergeven: 

• het zoekproces
• bewustwording
• overwegen van opties
• koopbeslissing
• ondersteuning na de aankoop

2. Voorbeeld van een ‘Dag in het leven’ sjabloon

Omdat dit sjabloon alle gedachten, gevoelens, handelingen, behoeften en pijnpunten weergeeft die een klant in zijn hele dagelijkse routine heeft – of je bedrijf daar nu bij betrokken is of niet – zul je dit sjabloon in een chronologische structuur willen uitzetten. Zo kun je de momenten van de dag benadrukken waarop je de beste ondersteuning kunt bieden.

3. Voorbeeld van een ‘Toekomstige toestand’ sjabloon

Vergelijkbaar met het sjabloon voor de huidige toestand, kunnen ook deze fasen de in de toekomst voorspelde of gewenste processen van zoeken, bewustwording, overweging van mogelijkheden, koopbeslissing, en ondersteuning na de koop weergeven. Omdat dit in de toekomst plaatsvindt, kun je deze fasen aanpassen op basis van hoe je zou willen dat de Klantreis eruit ziet, in plaats van hoe het sjabloon er nu uitziet.

4. Voorbeeld van een ‘Blauwdruk voor een optimale dienstverlening’ sjabloon (Klantenservice en ondersteuning)

Omdat dit sjabloon meer diepgaand is, volgt het niet bepaalde fasen in de reis van de klant. Het is veeleer gebaseerd op fysiek bewijsmateriaal – de tastbare factoren die indrukken kunnen wekken over de kwaliteit en de prijzen van de dienstverlening – dat vaak in sets van meerdere mensen, plaatsen, of voorwerpen tegelijk komt.

Bijvoorbeeld, in het fictieve restaurantvoorbeeld hierboven omvat het fysieke bewijsmateriaal al het personeel, de tafels, de versieringen, het bestek, de menu’s, het eten, en al het andere waarmee een klant in aanraking komt.

Je zou dan een lijst maken van de juiste acties van klanten en interacties van medewerkers die bij elk fysiek bewijsmateriaal horen.

Bijvoorbeeld, als het fysieke bewijs bestaat uit borden, bestek, servetten en pannen, geeft de klant zijn bestelling op, neemt de voorste medewerker – de ober – de bestelling op, de achterste medewerker – de receptioniste – verwerkt de bestelling, en de ondersteunende processen – de koks – bereiden het eten.

5. Voorbeeld van een ‘Kopers Reis’ sjabloon

Je kunt ook de klassieke kopersreis – bewustwording, overweging, en beslissing – gebruiken om je Klantreiskaart te ontwerpen. Deze Klantreiskaartensjabloon bieden een overzicht waarmee je bedrijf de ervaringen van je klanten kunt begrijpen.

6. Voorbeeld van een ‘Lead Nurturing’ sjabloon (aantrekken van potentiële klanten)

Een marketingactie/techniek (opwarmen of verzorgen) welk lijdt tot dat een bedrijf of persoon welk een concrete aanvraag doet tot aankoop of offerte

Start nu met jouw succesvolle ‘Klantreis’ marketingtechniek

Als je de ervaring van je klant met je bedrijf eenmaal volledig begrijpt, kun je ze in elke fase van hun aankoopreis verblijden. Er zijn veel factoren die deze reis kunnen beïnvloeden, waaronder pijnpunten van klanten, emoties, en de raakpunten en processen van je bedrijf.

Een Klantreiskaart is de meest effectieve manier om deze informatie te visualiseren, of je nu je Klantreis optimaliseert of een nieuwe zakelijke kans verkent, om in de niet herkende behoeften van een klant te voorzien. Gebruik de bovenstaande voorbeeld sjablonen, om te beginnen met het in kaart brengen van de toekomst van een succesvol marketingtechniek.

In de hoofden van je klanten kruipen kan een uitdaging zijn. Als je eenmaal denkt dat je met al hun wensen en behoeften rekening hebt gehouden, duiken nieuwe technologieën, voorkeuren en kooptrends op.

Je vraagt je misschien af waarom een klant zo lang door je aanbod bladert en producten aan zijn winkelwagentje toevoegt om vervolgens het tabblad te sluiten, of waarom je klanten meerdere stappen nodig hebben om van punt A naar punt B te komen terwijl dat er maar één zou moeten zijn.

Wat de verwarring ook is, de oorzaak is waarschijnlijk dat je geen duidelijk inzicht hebt in de weg die de klant aflegt om je product of dienst te kopen.

Het Klantreis is het proces waarmee een klant met een bedrijf in wisselwerking treedt om een doel te bereiken. De interactie van consumenten met merken verloopt tegenwoordig op manieren die moeilijk vast te pinnen zijn. Van het bekend worden van een merk via sociale media, tot het ontvangen van een “dank u voor uw aankoop” e-mail na een geslaagde transactie, zijn er meestal vele en gevarieerde stappen daartussen.

Dit is niet iets wat je kunt veronderstellen of voorspellen op basis van je interne perspectief. Een Klantreis is heel specifiek voor de fysieke ervaringen die je klanten hebben. De beste manier om de Klantreiskaarten van je klanten te begrijpen is dus door het hen te vragen.

In zeven stappen een B2B klantreiskaart maken:

1.  Stel duidelijke doelen op voor de Klantreiskaart
2. Profileer de persoonlijkheden van je klanten en bepaal hun doelen
3. Benadruk je doelklant persoonlijkheden
4. Zet alle raakpunten op een rijtje
5. Bepaal welke middelen je hebt en welke je nodig zult hebben
6. Maak zelf de reis van de klant
7. Breng de nodige veranderingen aan

1. Stel duidelijke doelen op voor de Klantreiskaart

Voor je in het maken van je kaart kunt duiken, moet je je afvragen waarom je er in de eerste plaats een maakt. Op welke doelen richt je deze kaart? Over wie gaat het specifiek? Op welke ervaring is ze gebaseerd?

Op basis hiervan kun je een koperspersoonlijkheid maken. Dit is een fictieve klant met al zijn demografische en psychografische gegevens die je gemiddelde klant voorstelt. Een duidelijke personificaties hebben is handig om je eraan te herinneren elk aspect van je Klantreiskaart op hen te richten.

2. Profileer de persoonlijkheden van je klanten en bepaal hun doelen

Vervolgens moet je onderzoek doen. Enkele goede manieren om waardevolle feedback van klanten te krijgen is via vragenlijsten en gebruikerstesten. Het belangrijkste is dat je alleen werkelijke klanten of prospects bereikt.

Je wilt de feedback van mensen die werkelijk geïnteresseerd zijn in het kopen van je producten en diensten en die al eerder met je bedrijf te maken hebben gehad of van plan zijn dat te doen.

3. Benadruk je doelklant persoonlijkheden

Als je de verschillende klant persoonlijkheden hebt leren kennen die met je bedrijf te maken hebben, moet je je focus op een of twee van hen beperken. Onthoud dat een Klantreiskaart de ervaring van één klant volgt die een heel specifiek traject met je bedrijf aflegt. Als je te veel persoonlijkheden in één traject groepeert, zal je kaart de ervaring van je klanten niet nauwkeurig weergeven.

Als je voor het eerst een kaart maakt, kies je best je meest voorkomende klantenpersoonlijkheid en ga je na welke route ze gewoonlijk zouden afleggen als ze voor het eerst met je bedrijf in contact komen. Je kunt een marketing dashboard gebruiken om ze te vergelijken en te bepalen welke het beste in je Klantreiskaart passen. Maak je geen zorgen over degenen die je weglaat, want je kunt altijd teruggaan en een nieuwe kaart maken die specifiek op deze klanttypes is afgestemd.

4. Zet alle raakpunten op een rijtje

Raakpunten zijn alle plaatsen op je website waar je klanten met je kunnen interageren. Op basis van je onderzoek moet je een lijst maken van alle raakpunten die je klanten en prospects nu gebruiken, en ook van die waarvan je denkt dat ze ze zouden moeten gebruiken als er geen overlap is.

Dit is een belangrijke stap in het maken van een Klantreis plan, want het geeft je inzicht in welke acties je klanten uitvoeren. Als ze minder raakpunten gebruiken dan verwacht, betekent dit dan dat ze zich snel afkeren en je site vroegtijdig verlaten? Als ze er meer gebruiken dan verwacht, betekent dit dan dat je website ingewikkeld is en dat ze meerdere stappen nodig hebben om tot een einddoel te komen?

Wat ook het geval is, inzicht in de raakpunten is een hulpmiddel dat je kan helpen het gemak en de doelstellingen van Klantreis te begrijpen.

5. Bepaal welke middelen je hebt en welke je nodig zult hebben

Je Klantreiskaart zal bijna elk onderdeel van je bedrijf raken. Alle middelen die nodig zijn om de klantervaring tot stand te brengen worden erdoor belicht. Het is dus belangrijk om te inventariseren welke middelen je hebt en welke je nodig zult hebben om de reis van de klant te verbeteren.

Bijvoorbeeld, misschien brengt je kaart enkele gebreken in je klantenservice aanbod aan het licht en merk je dat je team niet over de hulpmiddelen beschikt die ze nodig hebben om klanten na een service-interactie goed op te volgen. Met behulp van je kaart kun je het management adviseren om te investeren in hulpmiddelen voor de klantenservice die je team helpen de vraag van klanten te beheren.

En door deze nieuwe hulpmiddelen in je kaart op te nemen, kun je nauwkeurig voorspellen hoe ze je bedrijf zullen beïnvloeden en buitenproportionele waarde zullen opleveren. Dit maakt het veel gemakkelijker om poortwachters en beslissers ervan te overtuigen in je voorstellen te investeren.

6. Maak zelf de reis van de klant

Dat je je kaart ontworpen hebt, wil nog niet zeggen dat je werk gedaan is. Dit is het belangrijkste deel van het proces: het analyseren van de resultaten. Hoeveel mensen klikken naar je website maar sluiten dan af voor ze een aankoop doen? Hoe kun je klanten beter ondersteunen? Dit zijn enkele van de vragen die je met je voltooide kaart moet kunnen beantwoorden.

Het analyseren van de resultaten kan je laten zien waar niet aan de behoeften van klanten wordt voldaan. Door dit aan te pakken kun je ervoor zorgen dat je een waardevolle ervaring biedt en duidelijk maakt dat mensen met de hulp van je bedrijf oplossingen voor hun problemen kunnen vinden.

De hele oefening van het in kaart brengen van de Klantreis blijft hypothetisch tot je het zelf uitprobeert.

Volg voor elk van je persoonlijkheden de reis die ze afleggen via hun sociale media activiteit, via het lezen van hun e-mails, tot het online zoeken.

7. Breng de nodige veranderingen aan

Je gegevensanalyse moet je een idee geven van wat je wilt dat je website wordt. Je kunt dan de nodige veranderingen aan je website aanbrengen om deze doelen te bereiken. Misschien is dat het maken van duidelijker call-to-action links. Of, misschien is het langere beschrijvingen schrijven onder elk product om het doel ervan duidelijker te maken.

Hoe groot of klein de veranderingen ook zijn, ze zullen effectief zijn omdat ze direct samenhangen met wat klanten als hun pijnpunten opsomden. In plaats van blindelings veranderingen aan te brengen in de hoop dat ze de ervaringen van klanten zullen verbeteren, kun je er zeker van zijn dat ze dat ook zullen doen. En met behulp van je gevisualiseerde Klantreiskaart kun je ervoor zorgen dat die behoeften en pijnpunten steeds aan bod komen.

Je kaart moet een voortdurend werk-in-uitvoering zijn. Door hem maandelijks of driemaandelijks te herzien, kun je hiaten en mogelijkheden opsporen om je Klantreis verder te stroomlijnen. Gebruik je gegevensanalyses samen met de feedback van je klanten om na te gaan of er wegversperringen zijn.

Ik vind het nuttig om alle belanghebbenden bij dit proces te betrekken, en daarom zijn mijn kaarten meestal gevisualiseerd op Google Sheets die gedeeld worden onder de mensen met wie ik nauw samenwerk. Het is ook nuttig om regelmatig vergaderingen te houden (elk kwartaal of elk jaar) om te analyseren hoe nieuwe producten of aanbiedingen de Klantreis veranderd kunnen hebben.

1. Stel een doel voor de Klantreiskaart

Bepaal of je de koopervaring wilt verbeteren of een nieuw product wilt lanceren. Als je weet wat de Klantreiskaart je moet vertellen, kun je voorkomen dat de omvang van zo’n groot project ongemerkt toeneemt.

2. Onderzoek klanten om hun koopreis te begrijpen

Wat je weet over de klantervaring en wat ze werkelijk ervaren kunnen twee heel verschillende dingen zijn. Vraag je klanten rechtstreeks hoe het is om met je bedrijf zaken te doen, zodat je een nauwkeuriger momentopname hebt van de reis van de klant.

3. Vraag Accountmanagers naar de vragen die ze het vaakst krijgen

Soms zijn klanten zich niet bewust van hun specifieke pijnpunten – ze voelen gewoon wanneer iets niet werkt voor hen. Dat is waar je klantendienstvertegenwoordigers om de hoek komen kijken. Ze kunnen helpen de hiaten op te vullen en pijnpunten van klanten te vertalen in bedrijfstermen die jij en je team kunnen begrijpen en naar handelen.

4. Maak voor elke type klant een Klantreiskaart

Het is gemakkelijk om aan te nemen dat elke klant op dezelfde manier te werk gaat, maar dat kan niet minder waar zijn. Demografische en psychografische gegevens, en zelfs hoe lang iemand al klant is, kunnen de manier bepalen waarop iemand met je bedrijf omgaat en koopbeslissingen neemt. Groepeer overkoepelende thema’s in type klanten en maak voor elk ervan een Klantreiskaart.

De 7 fasen van de Klantreis:

De Klantreis is verbonden met elke instantie waarin de klant in direct contact komt met je bedrijf of product:

• Vóór een aankoop – komen klanten in direct contact met online reclame, sociale media, e-mailmarketing
• Tijdens een aankoop – komt de klant in direct contact met verkoopteams, adviseurs en je bedrijfswebsite
• Na een aankoop – komen klanten rechtstreeks in contact met opleidingsmateriaal, vervolgvragen en toekomstige marketingcommunicatie

Uitgesplitst bestaat de reis van de klant uit 7 fasen; Buiten de markt, prikkel en breng iets op gang, eerste merkoverweging, actieve evaluatie, aankoopbeslissing, ervaring en loyaliteit.

Laten we elke fase (en de denkwijze van de klant) eens wat meer in detail bekijken – te beginnen met de “buiten-de-markt“ fase. In dit voorbeeld bekijken we de Klantreis vanuit het perspectief van een B2B koper.

1. Buiten-de-markt fase

In de Buiten-de-markt fase is de klant op zoek naar verbetering van zijn bedrijf. Ze willen dat hun bedrijf, afdeling of team productiever en efficiënter wordt. In deze fase weten ze misschien niet hoe ze deze doelen kunnen bereiken, maar ze staan open voor inspiratie.

2. Prikkel en iets in gang brengen (trigger) fase

De prikkel en iets in gang brengen fase begint zodra de klant de mogelijkheid ontdekt om zijn bedrijf te laten groeien. Het kan zijn dat de verkoop terugloopt of dat de klachten van klanten toenemen, maar deze indicatoren werken als een prikkel om de manier waarop ze werken te veranderen.

3. Eerste fase van merkoverweging

Zodra de klant een oplossing voor zijn probleem heeft gevonden, begint hij zijn eerste zoektocht. Een projectgroep, met deelname van alle belanghebbenden, wordt gevormd om de topmerken op hun markt te identificeren, het project uit te stippelen en de belangrijkste functionaliteit en technische eisen te bekijken – wat leidt tot een “lange lijst” van mogelijke oplossingen.

Verkennen van de raakpunten op basis van een B2B klantreis:

• Buiten de markt: De klant staat open voor inspiratie, bezoekt industrieconferenties, leest inhoud over gedachteleiderschap en blijft via sociale media op de hoogte van nieuwe trends.
• Prikkelen en iets op gang brengen (Trigger): Proactief, de klant gebruikt Google search, videoplatforms (i.e. YouTube) en leest meer niche blogs.
• Eerste merkoverweging: Met een lange lijst van aanbieders bezoekt de klant bedrijfswebsites, vergelijkingssites en beoordelingsplatforms.
• Actieve evaluatie: Vertrouwen is belangrijk, dus downloadt de klant research papers van de aanbieder, leest diepgaande case studies en referenties van klanten. Alvorens een live demo aan te vragen.
• Aankoopbeslissing: Rechtstreeks met het verkoopteam handelend, ondertekent de klant het papierwerk.
• Ervaring: De implementatiefase begint, en de klant krijgt toegang tot “Instappen” materiaal, dat gebruikersgidsen, opleidingsdocumenten en productvideo’s omvat.
• Loyaliteit: De oplossing wordt bedrijfsbreed uitgerold en als het nodig is heeft de klant toegang tot telefonische en e-mail klantenserviceteams, live chat op de website, zelfbedieningsondersteuning en een kennisbank.

Het is, natuurlijk, een vereenvoudigde versie van de Klantreis en de belangrijkste contactpunten. Maar het laat zien hoe belangrijk het is voor een bedrijf om actief aanwezig te zijn waar zijn potentiële en bestaande klanten zijn.

• Spreek je actief op industrieconferenties?
• Staat je bedrijf vermeld op vergelijkingswebsites voor leveranciers?
• Is je website zichtbaar in Google search?

Als je op een van de bovenstaande vragen ‘Nee’ antwoordt, dan is de kans groot dat je potentiële klanten je gewoon niet vinden.

Op een andere manier gezegd…

Als je je strategie niet baseert op het traject dat de klant aflegt, dan loop je nieuwe business mis.